运用互联网思维不断提升用户体验

用户至上的互联网思维,追求极致的用户体验,这需要企业从细节开始一点一滴地完善自己。提升用户体验的关键在于提供增值服务,这是一种差异化竞争手段。通过提供个性化的增值服务,满足不同客户在细节上的用户体验,以此增强用户黏度。

不断提升用户体验是互联网经济的内在要求,企业若想实现这个目标,不光要有真诚服务的态度,还要运用互联网思维来改造整个服务体系。



对于广大用户来说,完美的体验就是质优价廉且设计人性化的产品,环境优越的服务站点,态度亲切且业务熟练的客服人员,便捷高效的售后服务。假如在服务站点能边等待结果边用免费WiFi上一回网，就更加心情舒畅了。

幸运的是，这已经不再是消费者的空想，美的公司已把它变成了现实。

互联网让人们的生活无处不互联，智能家居也成为应运而生的新市场需求。在这波浪潮的侵袭下，家电行业受到了极大的冲击。美的生活电器没有故步自封，而是主动拥抱互联网，为用户打造更接近完美的体验。

美的客服体系已经全面升级，每一位送修小家电产品的用户，都能在美的售后服务网点体验到前面所说的增值服务。门店形象焕然一新，各个功能分区合理，还为用户提供免费的WiFi

服务站点分为维修区、休息区和产品展示区三大板块。展示区设有专门的客服人员为用户解答问题，在这里，用户可以看到一个比较完整的小家电生活方案。此举不仅让用户对美的售后服务更加满意，同时还能借此机会让用户了解更多关于家电生活的知识和美的产品，以刺激其消费欲望。

为了提升用户体验的满意度，美的花了很大力气升级自自己在全国各城市的约1000家服务网点，以求给广大消费者提供更高品质的增值服务。

在互联网时代，改善用户体验已经不再只是客服人员的事。

用户体验不单是指用户对产品的使用感受，产品设计、推厂广营销、使用感受、售后服务一一用户体验贯穿于整个服务生命周期中。企业与用户之间的所有互动过程，都影响着用户体验水平。因此，企业自产品开发阶段伊始，就必须认真思考用户体验的问题。

*先，企业应当锁定自己的目标客户群体，深人了解他们的消费偏好与功能需求。

其次，产品设计师应当抛弃闭门造车的老传统，参与和用户之间的互动，直接了解他们的真实需求。

更后，在产品调试过程中积极收集用户的反馈意见。只有在更初的产品开发中贯彻提升“用户体验”的理念，才能为接下来来的营销、售后服务环节打下良好的基础。

设计者与用户一起玩转设计，这是互联网思维在技术创新过程中的新运用。用户不仅是企业产品的使用者，还是产品研发灵感的提供者。通过吸引用户参与设计流程的方式来增加用户的成就感，也是互联网时代用户体验的一个重要内容。小米手机的迅速崛起与这种不断提升用户体验的思维方式是分不开的。

小米手机的操作系统MIUI每周都要进行升级。为了贯彻以用户需求为导向的企业理念，MIUI团队经常在论坛、微博上跟“米粉”们互动，根据大家的反馈意见来解决小米手机的bug，完成升级工作。

除了从几十万粉丝中收集反馈意见外，MIUI团队还设有由120多名发烧友组成的“荣誉开发组”。MIUI团队每周六到周一收集反馈意见并修正bug，周周三把修正版本交给“荣誉开发组”进行讨论，做出相应调整，周五下午5点正式向外界发布新版本。这是MIUI每周升级的基本流程，全程程都有数十万用户参与其中。

广大“米粉”成为小米研发团队的重要助推力，他们每天通过微博、微信、论坛等平台向小米提出大量意见和建议。小米每次升级的新功能中有1/3来自于用户的提议。

全员客服是小米的传统。泡小米论坛是雷军每日的必修课，他要求全体员工都要经常倾听“米粉”的声音，工程师按时在小米论坛回帖也是重要的工作考核指标。

运用互联网思维提升用户体验，一在于行动快速，二在于倾听用户的声音。唯有比对手更快速地改善用户体验，才能提高消费者的满意度；唯有倾听用户的声音，才能在更短的时间内想出改善用户体验的新方案，并确保新方案比对手更贴近用户的真实需求。

据商务部的监测数据显示，国内家电销售额在2013年增长了1.1%。其中增速更快的是网上购物，增长了31.9%，百货店、超市及专业店等实体商店的销售增速分别比网上购物要低21.6%、23.6%和24.4%。

由此可见，互联网这个销售渠道比传统销售渠道的发展势头更强，因此，许多家电企业争先恐后地与电子商务接轨，建立自己的网络销售平台或与天猫电器城等平台结为战略合作伙伴。

然而，不同企业的网上销售业绩也呈现出冰火两重天的局面。总体来看，其中更主要的差异就是企业的产品是否真正符合用户的实际需求。

从上述案例中不难发现，只有善于倾听用户意见、吸收用户灵感的企业，才能不断改善用户体验，生产出更符合用户需求的产品，才能在用户至上的互联网时代创造出更多发展机遇。

互联网有三种思维:第*点，以用户为中心网站设计做到极致；第二点，去中介化，互联网可以直接用生产方式，让信息的发布源头和更终受众对接起来…:第三点，互联网责任第*。互联网时代，一个品类可能全中国，甚至全世界只有一个成功的公司，这是一个巨大的挑战。

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