网站客户服务管理

 
(1) 客户服务的概念

  客户服务是指为满足客户的需求，提供的包括售前服务、售中服务、售后服务的一系列服务。客户服务的目的是满足客户的服务需求，客户是否满意是评价网站客户服务成败的唯一指标。只有客户满意才能引发客户对网站的忠诚，才能长期保留客户。
 


(2) 客户服务需求层次

①了解产品和服务信息。网站应提供详细的产品或服务资料，利用网络信息量大、查询方便、不受时空限制的优势，满足客户的个性化需求

②遇到问题需要在线帮助。客户在进一步研究产品或服务时，可能还会遇到一些问题例如产品的安装、调试、试用和故障排除等，需要网站的帮助

③进一步接触企业人员。对于难度更大或网站未能提供答案的问题，客户希望能与企业人员直接接触，寻求更深入的服务，解决更复杂的问题。

④了解产品的全过程信息。客户为了追求更加符合个性需求的产品或服务，还有可能愿意积极参与到产品的设计、制造、配送和服务的整个过程中客户服务需求的4个层次之间相互促进，低层次的需求满足得越好，越能促进高一层次的服务需求。客户得到满足的层次越高，满意度就越高，与网站的关系就越密切。客户需求层次的提高过程，正是网站对客户需求层次的理解逐步提高的过程，也是客户对企业关心支持程度逐步提高的过程。

(3) 网站客户服务相关指标

①客户满意度，是指客户对网站提供的产品或服务的满意程度。同时，客户满意度也是客户对网站的一种感受状态。统计表明，一个满意的客户，要 6倍于一个普通客户更愿意继续在网站上购买产品或服务。

②客户忠诚度，是指客户忠诚于网站的程度，是客户在得到满意后产生的对某种产品品牌或企业的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，是一种客户行为的持续性。客户忠诚度表现为两种形式:一种是客户忠诚于企业的意愿；另一种是客户忠诚于企业的行为。前者对企业来说本身并不产生直接的价值，后者对企业来说有价值。推动客户从意愿到行为的转化，企业可通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度

③客户保留度，是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品的程度，保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的 1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个原有的客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。对客户保留价值的认可起源于对忠诚效应的认可，客户保留至今已成为企业深圳网站建设生存与发展的重要驱动力之 一。
 

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