释放客户在购买决策上的压力

今天在北京给企业讲课，内容是《我所了解的B2C网站》，具体是讲了美国一家B2C公司，Zappos公司的故事。

这家公司是网上卖鞋的。开始的时候，客户对网上购鞋有几个顾虑，一个顾虑是鞋不合脚可不可以退？公司对客户承诺可以退鞋或者换鞋，退换允许的时间从30天放宽到60天，再到90天，一直到现在的365天；客户还有一个顾虑，我已经先付款给你了，退鞋以后有退款的保证吗？公司于是推出第二个政策，允许客户在购买鞋子的90天以后再付款。资料证明，正是因为这样的政策，Zappos公司的销售开始大幅度的增长。

我们先不讨论中国的国情是不是适合这样做，但是有一点很受启发，就是Zappos公司制定这样的政策的出发点，是为了释放客户在购买决策上的压力。正是因为没有了这样的决策压力，客户才愿意在网上放心购物。

淘宝网上有许多皇冠店主，在释放客户购买决策上的压力上也有许多创新的方法，比如豆家铺子，在寄出食品的同时，再附加一个小样品。店主告诉客户，你可以先尝试样品，如果对样品不满意，那么就寄回还没有拆封的商品，保证退款。增加了这样一个服务，就让许多客户在采购的时候释放了压力。

还有一个牛来香的故事。牛来香有一个促销的方法，只要客户增加1元钱，就可以购买到4种样品分装一起的“样品袋”。客户在先购买“样品袋”后，就对是不是继续购买其中的新产品没有了购买上的决策压力。

在网上购物，客户会有和网下不同的购物体验，客户会有新的购物压力，祛除客户的购物压力，才可能大幅度提升网络销售的业绩。

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