2009年度消费电子产品投诉统计分析报告

　　一、行业概况
　　2009年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网共受理消费类电子产品投诉235769宗。经过严格审核，有12276宗投诉因投诉人姓名、联系方式不实，投诉问题虚假以及使用了偏激或辱骂性语言，被认定为无效投诉，有效投诉223493宗，较2008年增加了116885宗，增长率达109.64%，投诉有效率为94.79%。
　　截止至2010年1月5日，已处理的投诉共210270宗，正在处理的投诉13223宗，全年投诉完成率为94.08%。

　　二、消费电子投诉特点
　　2009年消费电子投诉主要呈现出以下几大特点：
　　1、投诉量保持高速增长
　　最近三年，315消费电子投诉网受理的消费电子产品投诉一直保持着高速增长，每年投诉量翻一番，并在09年突破20万大关，总量高达223493。

　　2、通讯购物投诉增长最快
　　因为购物的便利和快捷性，通讯购物受到越来越多人的青睐，行业蓬勃发展的同时，投诉量也随之迅速增长，2009年增长率位居行业榜首，高达271.41%。

　　3、新兴行业投诉激增，行业亟待规范化
　　位居投诉前三位的行业分别是网络产品、电信服务和通讯购物，网络产品和通讯购物处于行业快速发展期，行业规范相对不足，导致纠纷不断，亟待相关法律法规的完善，以更好保障消费者的权益。

　　4、屏显故障问题较为突出
　　纵观各大行业的投诉，屏幕成为众多零部件中最为脆弱的一环，电视机、计算机、手机、数码产品等行业，屏显故障均排在较前的位置。

　　5、投诉地区分布更广泛
　　前十五大热点投诉地区所占的比例较2008年有所降低，投诉的地区更加分散，不再局限在某些热点地区。另外，由于网络维权日益深入民心，边远地区的影响力也在逐渐增强。

　　三、消费电子投诉受理情况

　　2009年，315消费电子投诉网共受理消费电子行业有效投诉223493宗，截止至2010年1月5日，投诉的完成率为94.08%，与2008年相比，完成率有了较大的提升。在投诉量大幅增长而人员配置基本没有增加的情况下，315消费电子投诉网加大了和投诉人及企业的沟通，通过回音壁、邮件、电话等多种方式与投诉人及企业展开了畅顺的沟通，以便及时了解投诉处理进展情况，并做好后续的跟进工作，有效提升了投诉解决率。
　　四、消费电子投诉趋势

　　自2005年4月份建立以来，315消费电子投诉网一直处于高速发展中，消费电子的投诉也节节攀升。自07年以来，连续两年保持投诉量翻倍的增长。除了9月份的投诉量稍有下降外，2009年各个月份与2008年相比，均有大幅度的增长，1至8月均是翻倍甚至是翻数倍的增长。

　　五、各行业投诉情况分析
　　1、2009年度消费电子各行业投诉量及介绍

　　2009年，网络产品以105438宗投诉居榜首位置，几乎占据了消费电子投诉的半壁江山，所占比例高达47.18%。排在二、三位的行业分别是电信服务和通讯购物，这三大行业的投诉量占了消费电子投诉量的八成以上，新兴产业投诉量的迅猛发展与相关法规不完善及售后服务缺失有关，如网络游戏投诉，因为网游行业的售后标准缺失，在出现纠纷后，该如何处理是一大难题，于是常常引发集体性投诉。
　　
　　纵观各行业，主要呈现以下特点：
　　（1）、通讯购物行业诚信缺失乱象一片
　　通讯购物的投诉主要以网络购物、电视购物和电话推销为主。网络购物的特点决定了消费者不能很好地了解商品的实际情况，只能通过商家提供的产品图片及文字说明大致了解，如果消费者网购的商品是假冒产品或者缺陷商品，后续的维权工作将变得异常艰难，故网购交易纠纷不断，网络诈骗行为也层出不穷。电视购物、电话推销的投诉则以夸大/虚假宣传、产品质量低劣以及售后服务缺失为主，承诺“货到付款”却不给验货，行业诚信缺失导致乱象一片，亟待相关部门的大力整顿。

　　（2）、山寨手机内置吸费软件维权困难 [Page]
　　电信行业的投诉中，乱扣费、宽带质量、客服质量、霸王条款等依然是投诉的重点，而新出现的手机内置吸费软件、网络兼职扣费陷阱、电视台问答扣费等投诉问题也层出不穷，尤其是手机内置吸费软件问题异常火热。
　　从众多投诉人反映的情况来看，不仅绝大部分山寨手机内置了SP吸费软件，就连国内一些正规的手机厂商也开始内置吸费软件。用户在使用被内置了吸费软件的手机时，一不小心就可能被扣费，几乎都不经过二次确认，扣费金额少则十几元，多则几百元。由于山寨手机泛滥，此类纠纷越来越多，因维权较为艰难，用户们对此极其不满。很多投诉在315消费电子投诉网的跟进下，都得到了较好的解决。

　　（3）、网游投诉持续增长，虚拟财产保护备受关注
　　2009年网络游戏有效投诉80640宗，与08年相比增长了82.33%，继续保持较高的增长速率，集体性的投诉事件频发。在网游投诉中，因为运营商的更替，数据交接等原因，魔兽世界在09年是投诉的焦点，另外，虚拟财产的合法性及保护问题也受到了前所未有的关注，亟待有关法律法规的完善，对此进行认定和保护。

　　（4）、手机维修私换配件、收费高成行业潜规则
　　有关手机行业售后维修的问题，2009年再次成为投诉的热点。非保、过保产品的维修不规范，收费过高等问题引起了广泛的关注。据众多投诉人反映，不少售后网点存在“小病”说成“大病”，“无病”说成“有病”的情况，借此收取高额的维修费用。而售后网点私换配件问题，似乎成了手机维修行业的一个潜规则，不细心的用户不易发现，而就算发现，维权也是困难重重。

　　（5）、计算机同型号同故障集体投诉事件频发
　　2009年度，计算机的投诉增长率为143.31%，投诉的攀升源于集体性投诉的高发。
　　由于厂商消极处理或者使用不良部件进行更换，甚至无视大量消费者反映同类型的故障，有关企业均以过保、出厂检测合格等为由来推卸责任，导致矛盾升级。此类投诉主要集中在液晶屏、显卡、主板、电池等方面，而散热设计出现的蓝屏、死机问题尤其引人关注。

　　2、08与09年投诉量对比

　投诉行业  2009年投诉量（宗）  2008年投诉量（宗）  占有效投诉量的百分比（100%）  同比增长/下降情况 
网络产品 105438 53955 47.18% 95.42%
电信服务 46684 19495 20.89% 139.47%
通讯购物 34066 9172 15.24% 271.41%
计算机 11112 4496 4.97% 147.15%
手机 8623 6685 3.86% 28.99%
电视机 4025 2365 1.80% 70.19%
汽车电子 2233 1470 1.00% 51.90%
空调 2102 1336 0.94% 57.34%
数码相机 1915 1343 0.86% 42.59%
其他数码产品 1690 1139 0.76% 48.38%
冰箱 1438 992 0.64% 44.96%
小家电 1311 678 0.59% 93.36%
其他家电 997 - 0.45% -
洗衣机 941 716 0.42% 31.42%
热水器 918 550 0.41% 66.91%

注：以上数据均为有效投诉数量，“-”表示无法计算。

　　3、2009年度消费电子行业主要问题分析
　　网络产品：帐号被封（19.81%），客户服务质量问题（9.41%），服务器问题（8.77%），网络诈骗（7.57%），帐号被盗（6.71%）
　　电信服务：资费不明（11.23%），宽带质量（9.41%），乱扣费（9.31%） 客服服务问题（6.60%），霸王条款（5.67%）
　　通讯购物：售后服务欠缺（16.48%），夸大宣传（13.33%），产品质量缺陷（13.21%），网络诈骗（12.19%），货不对版（8.80%）
　　计算机：主板（14.98%），显卡（12.89%），技术不过关（10.50%） 液晶显示器问题（10.05%），散热（7.17%）
　　手机：键盘(外壳）裂损/故障/掉漆（11.19%），屏显故障（9.29%），售后服务态度（9.22%），非正常开关机（7.46%），虚假宣传/价格欺诈（5.68%）
　　电视机：黑屏/蓝屏/白屏/花屏（18.10%），维修费用高/不合理（14.82%），售后态度差（7.29%），显示屏破损（4.63%），开/关机故障（4.29%） [Page]
　　汽车电子：服务态度（13.34%），其它配件（11.42%），服务欺诈（9.07%），发动机（7.77%），变速器（6.84%）
　　空调：售后服务不及时（17.61%），不制冷/不制热（17.33%），噪音（9.06%），售后服务态度差（7.48%），多次维修（6.72%）
　　数码相机：拍摄质量差（32.57%），经销商价格欺诈（18.29%），镜头伸缩异常（7.57%），LCD故障（6.86%）
　　其他数码产品：产品质量（6.47%），屏幕破裂（6.27%），售后服务（5.81%），售后服务质量（5.41%）
　　冰箱：售后服务不及时（13.60%），制冷效果差（13.55%），噪音大（11.04%），售后服务态度差（8.48%）
　　小家电：产品质量差（42.59%），售后服务不及时（16.25%），服务态度差（12.83%），收费高/不合理（5.80%）
　　其他家电： 产品质量（44.75%），售后服务（37.05%），售后服务态度差（2.12%），售后服务差（1.06%）
　　洗衣机：维修不及时（12.63%），服务态度差（11.68%），收费高/不合理（10.26%），噪音大（9.00%）
　　热水器：售后服务不及时（18.82%），漏水（13.20%），收费高/不合理（9.99%），打火故障（9.72%），维修水平差（8.12%）

　　4、消费电子投诉来源地区

地区  投诉量  百分比  地区  投诉量  百分比 
广东  26393 11.81% 江西  4619 2.07%
北京  18207 8.15% 广西  4516 2.02%
江苏  16688 7.47% 山西  4289 1.92%
山东  13169 5.89% 天津  3970 1.78%
浙江  13086 5.86% 重庆  3919 1.75%
河南  10917 4.88% 云南  3242 1.45%
上海  10872 4.86% 内蒙古  2717 1.22%
河北  10206 4.57% 贵州  2350 1.05%
四川  8834 3.95% 甘肃  1907 0.85%
辽宁  8791 3.93% 新疆  1234 0.55%
湖北  8520 3.81% 海南  912 0.41%
湖南  8116 3.63% 宁夏  610 0.27%
福建  7237 3.24% 青海  428 0.19%
黑龙江  6642 2.97% 西藏  169 0.08%
陕西  5782 2.59% 香港  98 0.04%
安徽  5583 2.50% 台湾  48 0.02%
吉林  4789 2.14% 澳门  27 0.01%
海外地区  4606 2.07%      

　　五、09年度投诉处理较好、对投诉需加强重视的企业名单
　　1、本年度投诉处理较好的企业
　　网络产品：金山、盛大、搜狐
　　电信服务：广东移动、四川移动、广东电信、四川电信、河南联通
　　通讯购物：淘宝、凡客诚品、5173
　　手机：金立、诺基亚
　　计算机：东芝、联想、宏碁
　　电视机：海尔、长虹、TCL
　　汽车电子：东风标致、比亚迪、吉利、海马
　　数码相机：爱国者、索尼
　　空调：海尔、长虹、海信/科龙
　　冰箱：海尔、西门子、美菱
　　洗衣机：海尔、合肥三洋荣事达
　　小家电：奔腾、九阳、苏泊尔、万和

　　2、对投诉需加强重视的企业
　　网络产品：网易、上海天游、多益网络、上海天希
　　电信服务：北京电信、北京移动、北京联通、山东移动、广东联通
　　通讯购物：阿里巴巴、麦考林、百世丽、快易购，邦可国际、浓翔国际、红蓝国际、松鸣商贸
　　手机：酷派、夏新、CECT、UT斯达康、紫光海泰、知己讯联
　　计算机：方正、戴尔、神舟
　　电视机：上广电、东芝、飞利浦
　　汽车电子：东风日产、长安福特、上海通用、天津一汽
　　数码相机：尼康、富士、卡西欧、奥林巴斯
　　空调：扬子、三菱重工、新飞、伊莱克斯
　　冰箱：上菱、新飞、小天鹅
　　洗衣机：扬子、现代、小天鹅
　　小家电：美的、普田、小鸭、 方太

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